一、概述
早期的客户服务中心实际上就是今天我们常说的热线电话，通常公司指派若干经过培训的客服代表专门负责客户的订购、咨询与投诉，顾客只需拨通指定的电话就可以与客服代表直接交谈。这种服务方式可以充分利用客服代表的专长，因而在提高工作效率的同时大大的提高了顾客服务质量。然而，随着业务量的不断扩大，原有的客户服务中心越来越难以满足客户的要求：与此同时，技术的飞跃发展向人们提供了更快更好的现代化通讯和信息处理手段，人们迫切需要一种能与技术发展保持同步的客户服务中心。 
华亨HC800呼叫中心系统，正是为了满足客户的新需求，将计算机技术、网络技术、以及电信系统资源整合在一起的一套完整的智能化的呼叫中心系统平台，它具有以下特点：
l 系统提供优质的电信级语音服务；
l 突破时间限制，满足一天二十四小时、一年三百六十五天的全天候服务；
l 客户电话呼入后，能够根据预设的流程，提供全自动语音导航。对于大量重复性的信息，可以在自动语音应答系统中完成，把人工座席从枯燥的重复劳动中解放出来；
客户可以根据个人喜好，选择自动语音服务，或者人工座席服务；
系统根据客户的来电号码、客户编号或者其他信息，自动为座席弹出户资料窗口，大幅度提高客户服务的效率，并使服务更具准对性；
根据不同的业务类型，可以将座席代表划分为不同的业务组；
智能呼叫分配，为客户提供最合适、最优质的人工座席服务；
支持动态传真，为客户提供高效优质的传真服务；
客户和座席的所有通话内容，系统可以进行同步录音，以便查询，提高服务质量；系统良好的可扩充性，可以在保留原有投资的基础上，增加外线接入数量以及人工作席数量；
系统提供软件接口，可以和其他OA、销售软件、CRM系统等连接使用。


二、系统结构
2.1 呼叫中心工作过程
华亨HC800呼叫中心是集语音和数据为一体的综合性电话服务系统，外线呼入时根据自动语音导航，选择所需的服务；呼叫控制中心根据客户的输入信息，选择并控制呼叫路由，将客户的呼入连接到服务端。


1、客户选择了自动语音服务，自动语音应答（IVR）模块根据客户的输入，自动播报客户所需的信息，该信息可以是事先录制好的语音信息，也可以是通过数据库接口工作站访问中心数据库获取信息，经过实时的文本语音转换（TTS），将信息转换成语音，播报给客户。
2、客户的请求是传真，呼叫控制中心将客户呼入路由转到传真服务器，并启动传真服务，回复传真。
3、自动语音/传真服务无法满足客户需求，或客户需要人工服务，系统将客户的呼入转接到人工座席，由客服代表为客户提供优质服务。客服代表可以是业务代表，专家、专家组；客服代表不但要通过访问信息中心为客户提供信息，而且要搜集客户信息存入信息中心。
2.2呼叫中心系统结构
呼叫中心由五个部分组成：外线端、呼叫控制、呼叫中心管理、座席端、中心数据库。
1、客户端 
外线端与呼叫中心系统的关系不大，只需要向电信局申请中继线，就可将客户端接入呼叫中心。目前，国内常用的中继线是：模拟中继线、ISDN中继线(2B+D)，E1中继线(30B+D)。
2、呼叫控制 
呼叫控制部分是呼叫中心的核心，决定了服务系统的性能，采用交换机或者语音卡方式。可实现智能呼叫分配、自动语音应答、座席转接等功能。


IP呼叫中心系统，采用当今成熟的软交换技术，CTI服务器结合中继网关和坐席网关，实现大容量呼叫中心需求，系统具有很强的扩展性，适合本地部署和远程分布式部署，IP呼叫中心是当前及未来的主流运用。
交换机方式的呼叫中心是在交换机上实现的，人工座席就是交换机的分机，所有的交换都是在交换机上实现，所以，其座席数不会受到限制，一般适用于建立大中型呼叫中心，座席数可达到数百个，甚至上千个。该呼叫中心采用先进的可编程智能语音交换机建立呼叫中心系统，利用交换机的CTI接口软件可方便的控制交换机的呼叫分配、自动语音应答、人工座席转接等。
语音卡方式的呼叫中心采用工业控制机（或服务器）和语音卡来搭建CTI服务器，利用计算机的高速处理能力，性价比高，主要用于小型呼叫中心项目。


3、座席端 
座席端是为客户提供人工服务的终端设备，通常由座席电脑和座席电话组成，由于在使用电话的同时，操作电脑很不方便，因此座席员多使用电话耳机，并通过电脑控制电话操作。将电话和电脑集成在一起使用，既方便操作电话又方便使用电脑，这就是呼叫中心广泛流行的软电话。
4、呼叫中心管理 
呼叫中心管理是呼叫中心的组成部分，其主要功能有：
语音的录制，语音文件的编辑与修改；
系统流程的编辑与修改；
传真文件的编辑与修改；
客户访问的统计与分析；
客服代表受话的次数，以及服务时间统计； 对客服代表与客户通话的录音、监听、查听；
中心数据库管理；
呼叫中心系统维护。
5、中心数据库 
中心数据库是呼叫中心的信息来源，也是信息存储器，呼叫中心之所以在各个行业得到广泛应用，与中心数据库有很大的关系。由于中心数据库所存储的信息的不同，使呼叫中心的内容更加丰富多彩，能更好地满足客户的不同需求。
三、系统功能
3.1自动语音应答（IVR）
自动语音应答（IVR）实际上是一个自动的“客服代表”。通过IVR模块，客户可以利用双音频话机，通过电话按键从该系统中获得预先录制的数字语音信息或系统通过TTS（Text To Speach）技术动态合成的语音信息。本功能可以实现全天候自助式服务，通过系统的交互式应答服务，客户可以很容易的通过电话机键盘输入他们的选择，从而得到24小时不间断的服务。
3.2智能选择座席（ACD）
自动呼叫分配系统（ACD）是呼叫中心有别于一般的热线电话系统的重要部分，在一个呼叫中心中，ACD成批的处理来话呼叫，并将这些来话按指定的转接方式传送给具有相关职责或技能的各个客服代表。ACD提高了系统的效率，减少了呼叫中心系统的开销，并使公司能更好的利用客户资源。
3.3自动传真功能（IFR）
自动传真：客户可以通过电话按键选择某一特定的传真服务，传真服务器会自动根据客户的输入动态生成传真文件（包括根据数据库资料动态生成的报表），并自动发送传真给客户，而不需要人工的干预。
电脑传真：如果客服代表在与客户交谈时需要立即为客户发传真，她可以启动座席电脑上的桌面传真，则当前客户的资料如客户名、传真号等就会自动调出，再选择客户所需的传真内容，然后客服代表就可以点击发送按钮把传真发送出去了。
3.4人工座席应答
根据客户的需要，将进行自动语音应答（IVR）的话路转接到人工座席上，客户将和客服代表进行一对一的交谈，接受客户预定、解答客户的疑问或输入客户的信息等。另外，辅导员也可以将查询的结果采用自动语音播报给客户。
3.5来电号码的显示（如果可以接受到的话）与客户资料的自动弹出
客服代表面对大量的客户，迅速地获悉来电客户的身份、背景资料以及历史资料在很大程度上决定了其服务质量。通过自动被叫号码证实及自动主叫号码证实，呼叫中心将在建立路由的同时检索与其相连的中心数据库，将客户资料同步的显示在客服代表的计算机上（Pop-Screen）。方便客服代表的输入，提高了效率与正确率。
3.6客户资料的电脑查询与录入
人工座席可以询问客户问题，然后运行座席电脑上的专用查询软件，到数据库中查找相应数据，客户代理可以参考找到的结果，和客户进行轻松交流，同时也可以将查到的数据转化成语音，让客户自己倾听所需资料。
此部分同时提供数据采集功能，当座席人员和客户通话时或通话后，根据系统的提示，将必要的通话结果输入到数据库中，留作将来的数据挖掘之用。
3.7查询统计
需要有效的测定呼叫中心的数据，因此，呼叫中心需要能够对呼叫及响应的时间进行实时的存储、统计、输出，并且具备生成各种报表的功能。强大的统计分析功能包括对各时期（实时、天、月、年）的话务特征的统计，对各时期、各专项业务特征的统计，对各辅导员的工作特征的实时或历史的统计，对统计数据的分析。系统可以根据客户自动查询时，查询的内容，查询的时间生成节点查询数据表，积累客户喜好数据；同时可以统计每个客服代表的话务量，通话时长，以此分析客服代表的服务质量等。
3.8预留电子商务处理接口
系统开放的WEB接口实现了与因特网服务器交换信息的功能，这就使通过INTERNET浏览网页的客户能与呼叫中心服务系统进行交互。通过呼叫中心采集生成的数据资料，可以和通过Internet获取的客户资料共享，也即客户可以通过电话访问部分因特网信息；客户也可通过电话提出问题，而通过网络浏览问题的解答。